上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例

 

（2002年10月28日上海市第十一屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第四十四次會(huì)議通過 根據(jù)2014年11月20日上海市第十四屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十六次會(huì)議《關(guān)于修改〈上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例〉的決定》修正 2022年7月21日上海市第十五屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第四十二次會(huì)議修訂通過）

 

第一章  總則

 

第一條  為了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，服務(wù)全國統(tǒng)一大市場，推進(jìn)國際消費(fèi)中心城市建設(shè)，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和有關(guān)法律、行政法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際，制定本條例。

 

第二條  本市行政區(qū)域內(nèi)，消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本條例保護(hù)；經(jīng)營者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本條例。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

 

第三條  消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)應(yīng)當(dāng)實(shí)行經(jīng)營者合法經(jīng)營、消費(fèi)者依法維權(quán)、國家保護(hù)、行業(yè)自律和社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的原則。

 

經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。

 

對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)應(yīng)當(dāng)方便消費(fèi)者行使權(quán)利，并與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的水平相適應(yīng)。

 

第四條  本市倡導(dǎo)節(jié)約適度、綠色低碳、文明健康的消費(fèi)模式，反對(duì)浪費(fèi)，推進(jìn)可持續(xù)消費(fèi)。

 

第五條  本市各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政管理部門做好貫徹實(shí)施本條例的工作，落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)。

 

市、區(qū)人民政府建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作議事協(xié)調(diào)機(jī)制，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌研究消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大政策，協(xié)調(diào)處理消費(fèi)領(lǐng)域重大問題。市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作議事協(xié)調(diào)機(jī)制日常工作。

 

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作議事協(xié)調(diào)機(jī)制成員單位可以依托專家咨詢委員會(huì)，開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究，針對(duì)重大、疑難、復(fù)雜的消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)開展咨詢、論證等。

 

第六條  本市國家機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自職責(zé)，采取措施，依法保障消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害。

 

各級(jí)市場監(jiān)督管理部門以及其他有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營者的監(jiān)督，依法查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。

 

第七條  市、區(qū)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)通過聽取和審議專項(xiàng)工作報(bào)告、組織執(zhí)法檢查、開展詢問和質(zhì)詢等方式，加強(qiáng)對(duì)本條例執(zhí)行情況的監(jiān)督。

 

市、區(qū)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮各級(jí)人大代表作用，組織人大代表開展專題調(diào)研和視察等活動(dòng)，督促有關(guān)方面落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)工作。

 

第八條  市、區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下統(tǒng)稱消保委）是法定的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的公益性組織，行使《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能。

 

依法成立的其他消費(fèi)者組織，依照法律、法規(guī)及其章程的規(guī)定，開展保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的活動(dòng)。

 

第九條  本市推動(dòng)長江三角洲（以下簡稱長三角）區(qū)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)作，開展?jié)M意消費(fèi)長三角行動(dòng)，探索異地異店退換貨，對(duì)重大消費(fèi)事件開展聯(lián)合調(diào)查，聯(lián)合公布侵害消費(fèi)者合法權(quán)益典型案例，促進(jìn)長三角區(qū)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大政策協(xié)調(diào)和消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化。

 

第二章  消費(fèi)者的權(quán)利

 

第十條  消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

 

消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者公開其執(zhí)行的商品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；相關(guān)商品和服務(wù)有強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)，沒有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的，不得違背社會(huì)普遍公認(rèn)的安全、衛(wèi)生要求。

 

消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供安全的消費(fèi)設(shè)施、場所和環(huán)境。

 

第十一條  消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)詢問和了解該商品或者服務(wù)的真實(shí)情況及交易條件，有權(quán)要求經(jīng)營者提供必要的信息資料。

 

第十二條  消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。

 

消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。

 

第十三條  消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。

 

消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量準(zhǔn)確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。

 

第十四條  消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。

 

第十五條  消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)者的權(quán)利、經(jīng)營者的義務(wù)以及消費(fèi)爭議處理方式等消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)方面知識(shí)的權(quán)利。

 

第十六條  消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)組織的權(quán)利。

 

第十七條  消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)，生命權(quán)、身體權(quán)、健康權(quán)、姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)和隱私權(quán)等人身權(quán)益受到侵害的，有權(quán)要求經(jīng)營者依法予以賠償。

 

消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)，財(cái)產(chǎn)權(quán)益受到損害的，有權(quán)要求經(jīng)營者依法予以賠償。

 

第十八條  消費(fèi)者有權(quán)對(duì)經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量及其服務(wù)態(tài)度等作出評(píng)價(jià)，提出意見和建議，有權(quán)對(duì)經(jīng)營者的違法行為向有關(guān)行政管理部門舉報(bào)，有權(quán)將有關(guān)情況如實(shí)向大眾傳播媒介反映。

 

消費(fèi)者有權(quán)對(duì)行業(yè)組織制定的行業(yè)規(guī)則、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、示范合同文本或者經(jīng)營者共同約定的事項(xiàng)中有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容提出意見和建議。

 

消費(fèi)者有權(quán)對(duì)消保委和其他消費(fèi)者組織保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作提出意見和建議。

 

消費(fèi)者有權(quán)對(duì)國家機(jī)關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作提出批評(píng)和建議，有權(quán)對(duì)國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法、失職行為進(jìn)行檢舉、控告。

 

第三章  經(jīng)營者的義務(wù)

 

第十九條  經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。

 

經(jīng)營者與消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定。

 

經(jīng)營者以商業(yè)廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者通知、聲明、店堂告示等公示方式，對(duì)商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格、售后責(zé)任等向消費(fèi)者作出許諾的，其提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格、售后責(zé)任等應(yīng)當(dāng)與許諾相一致。消費(fèi)者受上述許諾引導(dǎo)而購買商品或者接受服務(wù)的，可以要求經(jīng)營者將該許諾作為約定的內(nèi)容。

 

經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明；不得作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段等進(jìn)行強(qiáng)制交易。

 

格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

 

第二十條  經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品、服務(wù)、設(shè)施和場所符合保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。

 

經(jīng)營者對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品、服務(wù)、設(shè)施和場所，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出準(zhǔn)確的說明和明確的警示，并說明、標(biāo)明正確使用商品、設(shè)施、場所或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。

 

從事具有一定風(fēng)險(xiǎn)的文體、娛樂等項(xiàng)目的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)具備保障消費(fèi)者人身安全的技術(shù)條件、服務(wù)設(shè)備和必要的救護(hù)設(shè)施等，并制定應(yīng)急預(yù)案。

 

第二十一條  經(jīng)營者處理消費(fèi)者個(gè)人信息的，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要和誠信的原則，明示處理信息的目的、方式和范圍，并依法征得消費(fèi)者同意；不得從事違反法律法規(guī)、超出消費(fèi)者同意范圍或者與服務(wù)場景無關(guān)的消費(fèi)者個(gè)人信息處理活動(dòng)。經(jīng)營者履行明示義務(wù)和征得消費(fèi)者同意的證明資料至少留存三年。

 

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全信息保密和信息安全管理制度，制定信息安全應(yīng)急預(yù)案，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，依法及時(shí)通知履行個(gè)人信息保護(hù)職責(zé)的部門和消費(fèi)者。

 

第二十二條  經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)用清晰明白的語言或者文字向消費(fèi)者作出真實(shí)的介紹和說明，并就消費(fèi)者的詢問作出真實(shí)、明確的答復(fù)。

 

經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定或者約定以及交易習(xí)慣等，主動(dòng)向消費(fèi)者告知或者出示商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、凈含量、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明、使用技能、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用、標(biāo)準(zhǔn)，以及相關(guān)檢驗(yàn)檢測報(bào)告或者維修服務(wù)記錄等。涉及商品房的，還應(yīng)當(dāng)告知或者出示權(quán)屬證明、建筑結(jié)構(gòu)、面積構(gòu)成等。

 

經(jīng)營者通過互聯(lián)網(wǎng)媒介，以競價(jià)排名等互聯(lián)網(wǎng)廣告形式推銷商品、服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法顯著標(biāo)明“廣告”。

 

第二十三條  采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供培訓(xùn)服務(wù)和證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。其中，涉及由其他經(jīng)營者實(shí)際提供商品或者服務(wù)的，還應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供該經(jīng)營者的名稱、經(jīng)營地址、聯(lián)系方式等信息。

 

金融服務(wù)經(jīng)營者對(duì)于利率、費(fèi)用、收益以及風(fēng)險(xiǎn)等重大信息，應(yīng)當(dāng)使用足以引起消費(fèi)者注意的方式進(jìn)行標(biāo)識(shí)、予以說明，并以適當(dāng)方式確認(rèn)消費(fèi)者已接收完整信息。

 

法律、法規(guī)、部門規(guī)章對(duì)證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)另有規(guī)定的，按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

 

第二十四條  經(jīng)營者提供商品標(biāo)識(shí)或者服務(wù)信息，應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)的規(guī)定。

 

經(jīng)營者提供的商品達(dá)不到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)，但仍有使用價(jià)值且根據(jù)規(guī)定可以銷售的，應(yīng)當(dāng)在醒目位置標(biāo)明，并在給消費(fèi)者的購貨憑證上予以注明。代理經(jīng)銷進(jìn)口商品的，應(yīng)當(dāng)依法在商品上標(biāo)明代理商、進(jìn)口商或者經(jīng)銷商的名稱和地址。

 

提供服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所的醒目位置明示服務(wù)信息。服務(wù)信息包括以下內(nèi)容：

（一）服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

（二）服務(wù)中的有關(guān)注意事項(xiàng)、限制條件和必要提示；

（三）其他應(yīng)當(dāng)明示的與服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容。

 

第二十五條  經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)。明碼標(biāo)價(jià)應(yīng)當(dāng)做到價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確，字跡清晰，標(biāo)識(shí)醒目，并明確所標(biāo)示的價(jià)格對(duì)應(yīng)的商品或者服務(wù)。商品或者服務(wù)的價(jià)格變動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整相應(yīng)標(biāo)價(jià)。

 

經(jīng)營者進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)時(shí)，應(yīng)當(dāng)在醒目位置采用標(biāo)價(jià)簽（含電子標(biāo)價(jià)簽）、標(biāo)價(jià)牌、價(jià)目表（冊(cè)）、展示板、電子屏幕、商品實(shí)物或者模型展示、圖片展示以及其他有效形式予以顯著標(biāo)明。

 

經(jīng)營者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未標(biāo)明的費(fèi)用。

 

第二十六條  經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其住所或者主要經(jīng)營場所的醒目位置公示營業(yè)執(zhí)照。電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其首頁顯著位置，持續(xù)公示營業(yè)執(zhí)照信息以及相關(guān)行政許可等信息，或者上述信息的鏈接標(biāo)識(shí)。

 

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。標(biāo)明經(jīng)營者名稱的位置、字體、顏色等，應(yīng)當(dāng)便于識(shí)別、查詢。

 

租用他人柜臺(tái)、場地從事經(jīng)營活動(dòng)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。

 

通過加盟等形式從事商業(yè)特許經(jīng)營的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明特許人和被特許人的真實(shí)名稱和標(biāo)記。

 

第二十七條  商品交易市場的經(jīng)營管理者和柜臺(tái)、場地的出租者，應(yīng)當(dāng)核驗(yàn)場內(nèi)經(jīng)營者、承租者的營業(yè)執(zhí)照、許可證件等資料，保存復(fù)印件，并向查詢場內(nèi)經(jīng)營者、承租者情況的消費(fèi)者提供上述真實(shí)信息。商品交易市場的經(jīng)營管理者和柜臺(tái)、場地的出租者，應(yīng)當(dāng)在交易場所的醒目位置設(shè)立公示牌，公示場內(nèi)經(jīng)營者、承租者的名稱（姓名）、經(jīng)營（租賃）期限、經(jīng)營項(xiàng)目等與維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有關(guān)的事項(xiàng)。

 

第二十八條  經(jīng)營者經(jīng)營商品或者提供服務(wù)以量值作為結(jié)算依據(jù)的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明法定計(jì)量單位，并配備和使用與其經(jīng)營的商品或者提供的服務(wù)相適應(yīng)的計(jì)量器具。

 

經(jīng)營者提供的商品不得短缺數(shù)量，不得將包裝物的重量作為商品的計(jì)價(jià)依據(jù)，不得拒絕消費(fèi)者對(duì)計(jì)量的復(fù)核要求。

 

第二十九條  經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保存進(jìn)貨時(shí)的各種原始發(fā)票、單證等能夠證明進(jìn)貨來源的文件資料，并依法建立臺(tái)帳。

 

經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依照國家規(guī)定或者交易習(xí)慣，向消費(fèi)者出具發(fā)票等購貨憑證、服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)出具。

 

消費(fèi)者索要購貨憑證、服務(wù)單據(jù)以外的收費(fèi)清單的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)出具。

 

第三十條  經(jīng)營者對(duì)其售出的商品應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理的義務(wù)，承擔(dān)修理義務(wù)的期限不得少于六個(gè)月，但低值易耗商品除外。商品房、汽車等商品，國家和本市另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

 

商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、重作、修理、減少價(jià)款等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、重作、修理、減少價(jià)款等義務(wù)。

 

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在承諾或者國家規(guī)定的期限內(nèi)，及時(shí)履行前款規(guī)定的義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、重作、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

 

第三十一條  經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政管理部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。

 

有關(guān)行政管理部門發(fā)現(xiàn)并認(rèn)定符合前款所規(guī)定情形的，應(yīng)當(dāng)立即責(zé)令經(jīng)營者按照要求采取相應(yīng)措施，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即予以實(shí)施。

 

第三十二條  經(jīng)營者以消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)為條件，以獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)與等促銷形式向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的，不免除經(jīng)營者對(duì)該獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或者獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)與的服務(wù)所承擔(dān)的退貨、更換、重作、修理以及其他責(zé)任。

 

第三十三條  因經(jīng)營者自身的原因停止提供法定或者約定的商品或者服務(wù)的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)事先告知消費(fèi)者，并依照法律、法規(guī)的規(guī)定或者約定以及交易習(xí)慣，作出妥善安排。

 

從事公用事業(yè)的經(jīng)營者因消費(fèi)者未支付費(fèi)用等原因停止提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)事先告知消費(fèi)者，并給予消費(fèi)者必要的準(zhǔn)備時(shí)間。

 

第三十四條  經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)時(shí)，不得有下列行為：

（一）侮辱、誹謗消費(fèi)者；

（二）搜查消費(fèi)者的身體或者其攜帶的物品；

（三）侵犯消費(fèi)者人身自由；

（四）其他侵害消費(fèi)者人身權(quán)益的行為。

 

對(duì)于消費(fèi)者具有人身意義的特定財(cái)產(chǎn)，提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)盡到審慎義務(wù)，致使特定財(cái)產(chǎn)永久性滅失或者毀損的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)責(zé)任。

 

第三十五條  經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

 

消費(fèi)者同意經(jīng)營者向其發(fā)送商業(yè)性信息的，除雙方另有約定外，不得增加消費(fèi)者的費(fèi)用。

 

經(jīng)營者向消費(fèi)者以彈出等形式發(fā)送廣告的，應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)明關(guān)閉標(biāo)志，確?？梢砸绘I關(guān)閉。

 

第三十六條  經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，不得用以假充真、以次充好、銷售摻雜摻假商品、虛假標(biāo)價(jià)、虛構(gòu)服務(wù)內(nèi)容等方式欺詐消費(fèi)者，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

 

第三十七條  經(jīng)營者不得強(qiáng)迫消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)，不得違背消費(fèi)者的意愿搭售商品、服務(wù)或者附加其他不合理的條件；經(jīng)營者提供可以選擇的商品或者服務(wù)項(xiàng)目的，應(yīng)當(dāng)事先征求消費(fèi)者的意見，并征得消費(fèi)者同意。

 

第三十八條  經(jīng)營者利用消費(fèi)者個(gè)人信息進(jìn)行自動(dòng)化決策的，應(yīng)當(dāng)保證決策的透明度和結(jié)果公平、公正，不得對(duì)消費(fèi)者在交易價(jià)格等交易條件上實(shí)行不合理的差別待遇。

 

第三十九條  經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購、上門推銷等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：

（一）消費(fèi)者定作的；

（二）鮮活易腐的；

（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；

（四）交付的報(bào)紙、期刊。

 

除前款所列以外其他根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)通過設(shè)置提示程序、采取技術(shù)手段等措施，以顯著方式告知消費(fèi)者，供消費(fèi)者在購買結(jié)算前進(jìn)行確認(rèn)。

 

消費(fèi)者退貨的，應(yīng)當(dāng)保持商品完好，有獎(jiǎng)品、贈(zèng)品的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)同時(shí)返還獲得的獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或者等值價(jià)款。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。

 

消費(fèi)者為檢查、試用商品而拆封且商品本身不污不損的，屬于前款規(guī)定的商品完好。國家另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

 

鼓勵(lì)實(shí)體店經(jīng)營者根據(jù)經(jīng)營商品性質(zhì)，作出線下購物無理由退貨服務(wù)承諾。

 

第四十條  經(jīng)營者采取隨機(jī)抽取的方式向消費(fèi)者銷售特定范圍內(nèi)商品或者提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定以顯著方式公示抽取規(guī)則、商品或者服務(wù)分布、提供數(shù)量、抽取概率等關(guān)鍵信息。

 

經(jīng)營者實(shí)際的市場投放應(yīng)當(dāng)與前款公示內(nèi)容相一致，不得篡改抽取概率，改變抽取結(jié)果。

 

開展隨機(jī)銷售活動(dòng)不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定，不得違背公序良俗。鼓勵(lì)隨機(jī)銷售經(jīng)營者通過建立保底機(jī)制等方式，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

 

第四十一條  經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)保證商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能等與廣告宣傳等相一致，并按照承諾的期限提供商品或者服務(wù)。

 

經(jīng)營者以上門方式推銷商品的，應(yīng)當(dāng)征得被訪問消費(fèi)者的同意。推銷人員應(yīng)當(dāng)出示授權(quán)文件和身份證件，并以書面等有效方式向消費(fèi)者告知所推銷商品的功能、特性、型號(hào)、價(jià)格、售后服務(wù)和經(jīng)營地址等內(nèi)容。

 

經(jīng)營者不得利用會(huì)議、講座、咨詢等方式，對(duì)所銷售的保健食品等商品或者所提供的服務(wù)，作虛假或者引人誤解的宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。他人提供場所或者其他便利條件，足以引發(fā)誤解的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者履行合理的告知義務(wù)。

 

金融服務(wù)經(jīng)營者開展?fàn)I銷活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)符合國家規(guī)定的資質(zhì)許可、營銷渠道和行為規(guī)范等要求。

 

第四十二條  網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行未成年人保護(hù)義務(wù)，向未成年人提供游戲服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定對(duì)時(shí)間、時(shí)長、消費(fèi)限制、內(nèi)容等的要求。

 

網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定，通過電子身份認(rèn)證等技術(shù)，要求未成年人以真實(shí)身份信息注冊(cè)并登錄網(wǎng)絡(luò)游戲。

 

第四十三條  網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺(tái)應(yīng)當(dāng)對(duì)直播間運(yùn)營者、直播營銷人員進(jìn)行身份信息認(rèn)證。

 

網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)直播間內(nèi)鏈接、二維碼等跳轉(zhuǎn)服務(wù)的信息安全管理，防范信息安全風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者通過直播間內(nèi)鏈接、二維碼等跳轉(zhuǎn)到其他平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)發(fā)生爭議時(shí)，網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺(tái)應(yīng)當(dāng)協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益，提供有關(guān)記錄以及其他必要的信息、數(shù)據(jù)等。直播間運(yùn)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明直播間內(nèi)鏈接、二維碼等跳轉(zhuǎn)所對(duì)應(yīng)的商品或者服務(wù)的實(shí)際經(jīng)營者。消費(fèi)者因通過直播間內(nèi)鏈接、二維碼等跳轉(zhuǎn)到其他平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，合法權(quán)益受到損害，直播間運(yùn)營者未標(biāo)明實(shí)際經(jīng)營者的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。法律、行政法規(guī)對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺(tái)、直播間運(yùn)營者的責(zé)任另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

 

直播間運(yùn)營者、直播營銷人員發(fā)布的直播內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)當(dāng)依法履行廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營者或者廣告代言人的義務(wù)并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

 

第四十四條  跨境電商零售進(jìn)口經(jīng)營者承擔(dān)商品質(zhì)量安全的相應(yīng)責(zé)任，履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和商品信息披露、告知等義務(wù)。

 

跨境電商零售進(jìn)口經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)委托符合條件的相應(yīng)境內(nèi)服務(wù)者承擔(dān)如實(shí)申報(bào)責(zé)任，依法接受相關(guān)行政管理部門的監(jiān)管。鼓勵(lì)相應(yīng)境內(nèi)服務(wù)者作出與跨境電商零售進(jìn)口經(jīng)營者承擔(dān)民事連帶責(zé)任的承諾。

 

第四十五條  跨境電商第三方平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立平臺(tái)內(nèi)交易規(guī)則、交易安全保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等管理制度，對(duì)申請(qǐng)入駐平臺(tái)的跨境電商零售進(jìn)口經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)審核其主體身份，并在平臺(tái)對(duì)跨境電商零售進(jìn)口商品作明示。

 

第四十六條  經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)明確預(yù)收資金用途和管理方式、余額查詢渠道、退款方式等，以及國家、本市規(guī)定應(yīng)當(dāng)明示的有關(guān)事項(xiàng)。法律、法規(guī)對(duì)預(yù)收款管理另有規(guī)定的，經(jīng)營者還應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)規(guī)定。

 

消費(fèi)者要求訂立書面合同的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保存合同以及履行的相關(guān)資料，方便消費(fèi)者查詢、復(fù)制；相關(guān)資料應(yīng)當(dāng)至少保存至合同履行完畢后三年。

 

以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，涉及發(fā)行預(yù)付卡的，應(yīng)當(dāng)遵守國家和本市的有關(guān)規(guī)定。

 

第四十七條  商業(yè)特許經(jīng)營的特許人應(yīng)當(dāng)在與被特許人訂立的合同中，明確商品或者服務(wù)的質(zhì)量要求和保證措施、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和賠償責(zé)任的承擔(dān)等內(nèi)容，并對(duì)被特許人的經(jīng)營活動(dòng)加強(qiáng)指導(dǎo)、監(jiān)督。

 

被特許人應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明示商業(yè)特許經(jīng)營合同中明確的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等內(nèi)容。

 

第四章  國家保護(hù)

 

第四十八條  本市國家機(jī)關(guān)制定關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益的地方性法規(guī)、政府規(guī)章、政策和地方標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者、消保委以及相關(guān)消費(fèi)者組織等的意見。

 

第四十九條  市場監(jiān)督管理、商務(wù)、教育、民政、人力資源社會(huì)保障、住房城鄉(xiāng)建設(shè)管理、交通、文化旅游、體育、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、新聞出版、房屋管理、通信、郵政和地方金融監(jiān)管等部門應(yīng)當(dāng)在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，組織開展消費(fèi)教育和引導(dǎo)，依法接受消費(fèi)者咨詢，受理消費(fèi)者投訴，查處違法行為，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

 

市場監(jiān)督管理部門可以根據(jù)需要會(huì)同有關(guān)行政管理部門在商場、市場、旅游景區(qū)、社區(qū)、學(xué)校等生活消費(fèi)集中區(qū)域，以及在相關(guān)行業(yè)組織內(nèi)建立消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)（站），指導(dǎo)開展消費(fèi)法律、法規(guī)、規(guī)章和消費(fèi)知識(shí)的宣傳，接受消費(fèi)者咨詢、投訴，推動(dòng)經(jīng)營者誠信經(jīng)營。

 

第五十條  有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，定期或者不定期對(duì)經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)進(jìn)行抽查檢驗(yàn)，并通過本部門政務(wù)信息網(wǎng)站等途徑及時(shí)向社會(huì)公布抽查檢驗(yàn)結(jié)果。

 

對(duì)涉及人身健康、影響國計(jì)民生和消費(fèi)者投訴集中的商品和服務(wù)，有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)優(yōu)先列入年度抽查檢驗(yàn)計(jì)劃或者根據(jù)需要及時(shí)組織抽查檢驗(yàn)。

 

大眾傳播媒介使用抽查檢驗(yàn)結(jié)果應(yīng)當(dāng)全面、客觀，并注明出處。

 

第五十一條  市場監(jiān)督管理部門可以行使下列職權(quán)：

（一）對(duì)涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法生產(chǎn)、銷售活動(dòng)場所實(shí)施現(xiàn)場檢查；

（二）向相關(guān)經(jīng)營者的法定代表人、主要負(fù)責(zé)人和其他有關(guān)人員調(diào)查、了解與涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法生產(chǎn)、銷售活動(dòng)有關(guān)的情況；

（三）查閱、復(fù)制有關(guān)的合同、發(fā)票、賬簿以及其他相關(guān)資料；

（四）對(duì)有根據(jù)認(rèn)為危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的有嚴(yán)重缺陷的商品予以查封或者扣押。

 

其他行政管理部門依照法律規(guī)定的職權(quán)，對(duì)涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為進(jìn)行查處。

 

第五十二條  本市各級(jí)人民法院應(yīng)當(dāng)依法受理消費(fèi)爭議案件，并通過典型案例的審理示范，推動(dòng)全社會(huì)加強(qiáng)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)，引導(dǎo)消費(fèi)者依法維權(quán)，督促經(jīng)營者合法經(jīng)營。

 

第五章  消費(fèi)者組織

 

第五十三條  消保委由消費(fèi)者代表和社會(huì)各界代表組成，履行下列公益性職責(zé)：

（一）宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，開展消費(fèi)知識(shí)教育，發(fā)布消費(fèi)提示警示，向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式；

（二）參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的地方性法規(guī)、政府規(guī)章、政策和地方標(biāo)準(zhǔn)；

（三）對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)以及消費(fèi)者的意見進(jìn)行調(diào)查，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行比較試驗(yàn)，并公布結(jié)果，指導(dǎo)消費(fèi)者合理選擇商品和服務(wù)，參與有關(guān)行政管理部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；

（四）就有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的問題，向各級(jí)人民政府、有關(guān)行政管理部門、經(jīng)營者、行業(yè)組織反映、查詢，提出建議；

（五）受理消費(fèi)者的投訴，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解，或者提出意見書并轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和單位處理，投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以委托具備資格的機(jī)構(gòu)鑒定；

（六）就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟、申請(qǐng)仲裁；

（七）就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，對(duì)經(jīng)營者和行業(yè)組織進(jìn)行提醒、約談，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)、勸諭；

（八）組織由消費(fèi)者、經(jīng)營者、行業(yè)組織、專業(yè)機(jī)構(gòu)、相關(guān)部門等多方參加的協(xié)調(diào)會(huì)，研究解決涉及消費(fèi)者合法權(quán)益的突發(fā)情況；

（九）參與關(guān)系消費(fèi)者切身利益的公用事業(yè)、公益性服務(wù)、自然壟斷經(jīng)營的商品價(jià)格聽證會(huì)，并發(fā)表獨(dú)立意見；

（十）加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)交流與合作，推動(dòng)跨境消費(fèi)爭議解決；

（十一）法律、法規(guī)規(guī)定的其他事項(xiàng)。

 

各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)對(duì)消保委依法履行職責(zé)予以指導(dǎo)、支持和幫助，并給予必要的經(jīng)費(fèi)保障。

 

第五十四條  消保委應(yīng)當(dāng)發(fā)揮橋梁紐帶作用，建立完善聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，開展社會(huì)共同參與的消費(fèi)維權(quán)志愿服務(wù)活動(dòng)，推動(dòng)社會(huì)共治，促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)發(fā)展。

 

鼓勵(lì)依法成立的其他消費(fèi)者組織開展或者資助消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)公益項(xiàng)目和研究交流活動(dòng)，資助或者救助權(quán)益受到侵害的消費(fèi)者等。

 

第五十五條  市消保委應(yīng)當(dāng)建立與消費(fèi)者、經(jīng)營者、行業(yè)組織的溝通機(jī)制，促進(jìn)消費(fèi)者與經(jīng)營者的良性互動(dòng)和行業(yè)的健康發(fā)展。

 

市消保委應(yīng)當(dāng)圍繞建設(shè)國際消費(fèi)中心城市，發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)平臺(tái)作用，創(chuàng)新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的機(jī)制和舉措，通過探索發(fā)布消費(fèi)需求報(bào)告以及開展消費(fèi)新模式、新業(yè)態(tài)評(píng)估等活動(dòng)，推動(dòng)形成具有國際領(lǐng)先水平的商品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)供給。

 

第五十六條  市消保委應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的投訴情況和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作的需要，每年對(duì)若干個(gè)行業(yè)開展調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果向市人民政府及其工作部門報(bào)告。

 

有關(guān)行政管理部門、行業(yè)組織和經(jīng)營者等應(yīng)當(dāng)積極支持和配合消保委的工作，對(duì)消保委就消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)事項(xiàng)的查詢，應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以答復(fù)。有關(guān)行政管理部門、行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)及時(shí)將涉及消費(fèi)者合法權(quán)益的信息告知消保委。

 

第五十七條  對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，市消保委可以依法向人民法院提起公益訴訟。所獲得的賠償金，應(yīng)當(dāng)用于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

 

市消保委為前款規(guī)定的公益訴訟收集證據(jù)確有困難的，可以提請(qǐng)人民檢察院、有關(guān)行政管理部門協(xié)助。

 

人民檢察院在履行職責(zé)中發(fā)現(xiàn)食品藥品安全領(lǐng)域侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益行為的，可以通報(bào)市消保委，并可以依法提起相應(yīng)的公益訴訟。市消保委起訴的，人民檢察院可以支持起訴。

 

第五十八條  消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以收取費(fèi)用或者其他牟取利益的方式向消費(fèi)者推薦商品和服務(wù)。

 

消費(fèi)者組織發(fā)布消費(fèi)信息、提出調(diào)查報(bào)告、披露消費(fèi)者投訴情況，應(yīng)當(dāng)合法、客觀、公正。

 

第六章  爭議解決方式

 

第五十九條  本市健全行政管理部門、人民調(diào)解組織、專業(yè)組織與人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)相銜接的消費(fèi)爭議多元化解機(jī)制，完善和優(yōu)化消費(fèi)糾紛解決流程與反饋機(jī)制。

 

消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)爭議的，可以通過下列途徑解決：

（一）與經(jīng)營者協(xié)商和解；

（二）請(qǐng)求消保委或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；

（三）向有關(guān)行政管理部門投訴；

（四）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；

（五）向人民法院提起訴訟。

 

市和區(qū)人民政府，鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府以及街道辦事處應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)爭議多元化解工作提供必要的保障。

 

對(duì)于符合規(guī)定的消費(fèi)爭議，人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)等可以依法采取便捷的方式予以處理。

 

第六十條  本市完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問制度，督促經(jīng)營者履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任。

 

鼓勵(lì)經(jīng)營者依法建立先行賠付、在線糾紛解決等方便快捷的消費(fèi)爭議處理機(jī)制。鼓勵(lì)經(jīng)營者與消費(fèi)者采用協(xié)商和解的方式解決消費(fèi)爭議，和解協(xié)議的內(nèi)容不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定，不得損害社會(huì)公共利益和他人合法權(quán)益。

 

鼓勵(lì)行業(yè)組織依法建立消費(fèi)者投訴和維權(quán)第三方平臺(tái)，促進(jìn)經(jīng)營者與消費(fèi)者化解爭議。

 

第六十一條  消保委應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理消費(fèi)者的投訴。消保委受理投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)開展調(diào)解，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)予以配合。調(diào)解應(yīng)當(dāng)在受理消費(fèi)者投訴之日起六十日內(nèi)完成，但雙方同意繼續(xù)調(diào)解的，可以延長調(diào)解期限。不屬于受理范圍的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向消費(fèi)者作出說明。

 

經(jīng)消保委調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，根據(jù)消費(fèi)爭議雙方的要求，消保委可以制作調(diào)解協(xié)議書；調(diào)解不成的，消保委應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人其他解決途徑。

 

消保委在處理消費(fèi)投訴過程中，發(fā)現(xiàn)該消費(fèi)爭議已由其他組織受理或者調(diào)解的，可以終止處理。

 

消保委在處理消費(fèi)投訴過程中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在損害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為的，可以書面告知有關(guān)行政管理部門。有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理，并將處理結(jié)果書面告知消保委。

 

第六十二條  消費(fèi)者可以就消費(fèi)爭議向有關(guān)行政管理部門提出投訴。

 

有關(guān)行政管理部門收到消費(fèi)者投訴后，應(yīng)當(dāng)在七個(gè)工作日內(nèi)予以處理并告知消費(fèi)者，對(duì)于不屬于本部門管轄的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者并作出說明。消費(fèi)爭議雙方同意調(diào)解的，有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)組織調(diào)解，并在受理消費(fèi)者投訴之日起六十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解。未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，終止調(diào)解。國家另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

 

有關(guān)行政管理部門可以通過書面、電話、短信或者其他信息化手段，告知消費(fèi)者受理情況、調(diào)解結(jié)果等信息。

 

有關(guān)行政管理部門在處理投訴過程中發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有違法行為的，應(yīng)當(dāng)依法作出處理。

 

第六十三條  消費(fèi)者向消保委或者有關(guān)行政管理部門投訴的，應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)的姓名和聯(lián)系方式、被投訴人的名稱和地址等信息，并提出明確的投訴要求、理由和相關(guān)事實(shí)依據(jù)。

 

消保委或者有關(guān)行政管理部門進(jìn)行調(diào)解的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)提供身份證明以及商品實(shí)物、購貨憑證、服務(wù)單據(jù)等能夠證明消費(fèi)關(guān)系存在的證據(jù)。

 

第六十四條  因商品或者服務(wù)質(zhì)量爭議需要進(jìn)行檢測、鑒定的，消費(fèi)者與經(jīng)營者可以約定檢測、鑒定的機(jī)構(gòu)或者單位；未達(dá)成一致的，可以由受理該消費(fèi)投訴的消保委或者有關(guān)行政管理部門委托或者指定具備相應(yīng)條件的技術(shù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測、鑒定。檢測和鑒定的時(shí)間不計(jì)入消費(fèi)投訴處理期限。

 

檢測、鑒定的費(fèi)用由經(jīng)營者先行墊付，消費(fèi)者提供等額擔(dān)保，最終由責(zé)任方承擔(dān)；不能明確責(zé)任的，由雙方分擔(dān)。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

 

消保委或者有關(guān)行政管理部門在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，需要進(jìn)行檢測、鑒定的，有關(guān)技術(shù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)受理，并如實(shí)出具檢測、鑒定報(bào)告；無法檢測、鑒定的，有關(guān)技術(shù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)說明理由。

 

第六十五條  有關(guān)行政管理部門依法經(jīng)當(dāng)事人同意，可以將消費(fèi)糾紛委托或者移交人民調(diào)解組織、行業(yè)組織以及其他第三方機(jī)構(gòu)開展調(diào)解。

 

第六十六條  任何組織和個(gè)人不得捏造事實(shí)誣陷他人、實(shí)施敲詐勒索，損害經(jīng)營者合法權(quán)益，擾亂正常經(jīng)營秩序；不得濫用投訴、舉報(bào)、信訪、申請(qǐng)信息公開等權(quán)利，擾亂行政管理部門正常工作秩序。

 

市、區(qū)相關(guān)部門制定投訴舉報(bào)異常名錄，建立信息共享機(jī)制，依法規(guī)范牟利性職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)行為，查處以打擊假冒偽劣等為名的敲詐勒索違法行為。

 

第七章  消費(fèi)環(huán)境建設(shè)

 

第六十七條  本市堅(jiān)持政府引導(dǎo)、市場主導(dǎo)、社會(huì)參與，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，全面提升消費(fèi)繁榮度、活躍度和便利度，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，建設(shè)具有全球影響力、競爭力、美譽(yù)度的國際消費(fèi)中心城市。

 

第六十八條  本市著力創(chuàng)造高品質(zhì)商品和服務(wù)供給，對(duì)新型消費(fèi)業(yè)態(tài)實(shí)行包容審慎監(jiān)管，吸引更多國際國內(nèi)知名商業(yè)主體和消費(fèi)品牌集聚，引導(dǎo)和鼓勵(lì)經(jīng)營者創(chuàng)新消費(fèi)模式和業(yè)態(tài)，引領(lǐng)帶動(dòng)消費(fèi)升級(jí)，不斷滿足消費(fèi)者新的需求。

 

第六十九條  本市加強(qiáng)市場秩序、商品和服務(wù)質(zhì)量、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等領(lǐng)域的綜合監(jiān)管和治理。建立政府主導(dǎo)制定標(biāo)準(zhǔn)與市場主體自主制定標(biāo)準(zhǔn)協(xié)同發(fā)展、協(xié)調(diào)配套的商品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，加強(qiáng)新型消費(fèi)業(yè)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的研究制定。

 

本市推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境評(píng)價(jià)、商務(wù)誠信指數(shù)測評(píng)，開展消費(fèi)者滿意度調(diào)查，加強(qiáng)消費(fèi)品牌建設(shè)、培育品牌文化，發(fā)揮品牌引領(lǐng)作用。

 

第七十條  本市優(yōu)化城市商業(yè)設(shè)施布局，統(tǒng)籌大型商業(yè)設(shè)施和社區(qū)商業(yè)設(shè)施建設(shè)，以城市更新促進(jìn)功能更新，提升消費(fèi)便利度。

 

本市支持加快無障礙環(huán)境和母嬰設(shè)施建設(shè)，鼓勵(lì)數(shù)字智能化應(yīng)用的適應(yīng)性改造，為老年人、殘疾人、兒童、母嬰群體等提供安全、便利、舒適的消費(fèi)環(huán)境。

 

本市加強(qiáng)國際交往語言環(huán)境建設(shè)，有序推動(dòng)消費(fèi)場所的多語種標(biāo)識(shí)和服務(wù)，提升消費(fèi)服務(wù)的國際化水平。

 

第七十一條  行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自律，引導(dǎo)、督促本行業(yè)的經(jīng)營者合法經(jīng)營，推進(jìn)行業(yè)誠信建設(shè)。

 

行業(yè)組織在制定行業(yè)規(guī)則、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、示范合同文本時(shí)，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，相關(guān)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)征求政府主管部門、消保委以及消費(fèi)者等的意見。

 

本市鼓勵(lì)行業(yè)組織會(huì)同市消保委制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合規(guī)指引，探索建立避免形成消費(fèi)欺詐的行為指引、保障消費(fèi)者獲得法律救濟(jì)的行為指引。

 

第七十二條  本市開展消費(fèi)領(lǐng)域企業(yè)和個(gè)人信用體系建設(shè)，有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)依法公示行政許可、行政處罰、抽查檢驗(yàn)結(jié)果等信息，督促經(jīng)營者誠信經(jīng)營。

 

本市建立健全消費(fèi)投訴信息公示制度，推動(dòng)食品、文化旅游等消費(fèi)領(lǐng)域?qū)嵤┬庞梅旨?jí)分類監(jiān)管，采取差異化監(jiān)管措施，完善社會(huì)監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制。

 

第七十三條  本市鼓勵(lì)、支持組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。

 

大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。

 

第八章  法律責(zé)任

 

第七十四條  違反本條例規(guī)定的行為，其他有關(guān)法律、法規(guī)已有處理規(guī)定的，從其規(guī)定。

 

第七十五條  經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)存在欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

 

經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

 

第七十六條  經(jīng)營者有下列情形之一的，由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令改正，并可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、五萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

（一）違反本條例第二十四條第三款規(guī)定，未按要求明示服務(wù)信息的；

（二）違反本條例第二十六條第二款、第三款、第四款規(guī)定，未標(biāo)明真實(shí)名稱、標(biāo)記的；

（三）違反本條例第二十九條第二款規(guī)定，未出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的；

（四）違反本條例第三十五條第二款規(guī)定，未經(jīng)消費(fèi)者同意增加消費(fèi)者費(fèi)用的；

（五）違反本條例第四十一條第二款、第三款規(guī)定，未征得消費(fèi)者同意或者未出示相關(guān)材料的，或者未向消費(fèi)者履行合理告知義務(wù)的；

（六）違反本條例第四十五條規(guī)定，未對(duì)平臺(tái)內(nèi)的跨境電商零售進(jìn)口商品作明示的。

 

第七十七條  商品交易市場的經(jīng)營管理者和柜臺(tái)、場地的出租者違反本條例第二十七條規(guī)定，未核驗(yàn)場內(nèi)經(jīng)營者、承租者的營業(yè)執(zhí)照、許可證件等資料或者未保存復(fù)印件，不能向查詢場內(nèi)經(jīng)營者、承租者情況的消費(fèi)者提供真實(shí)信息的，或者未依法公示場內(nèi)經(jīng)營者、承租者的名稱（姓名）、經(jīng)營（租賃）期限、經(jīng)營項(xiàng)目等事項(xiàng)的，由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令改正，可以單處或者并處警告、沒收違法所得、處違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得或者違法所得無法計(jì)算的，處十萬元以下的罰款。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

 

第七十八條  經(jīng)營者違反本條例第四十條第一款規(guī)定，未以顯著方式公示抽取規(guī)則、商品或者服務(wù)分布、提供數(shù)量、抽取概率等關(guān)鍵信息的，由有關(guān)行政管理部門處三萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處三萬元以上十萬元以下的罰款。

 

經(jīng)營者違反本條例第四十條第二款規(guī)定，實(shí)施篡改抽取概率、改變抽取結(jié)果等行為的，由有關(guān)行政管理部門依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條的規(guī)定進(jìn)行處罰。

 

第七十九條  經(jīng)營者有下列情形之一的，由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令改正，并可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處違法所得三倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得或者違法所得無法計(jì)算的，處十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

（一）違反本條例第二十八條第二款規(guī)定，短缺商品數(shù)量或者將包裝物的重量作為商品計(jì)價(jià)依據(jù)的；

（二）違反本條例第二十九條第一款規(guī)定，不能提供證明進(jìn)貨來源的文件資料的；

（三）違反本條例第三十七條規(guī)定，強(qiáng)迫消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)的。

 

第八十條  網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺(tái)違反本條例第四十三條第二款規(guī)定，未提供有關(guān)記錄以及其他必要的信息、數(shù)據(jù)等的，由有關(guān)行政管理部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處二萬元以上十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，并處十萬元以上五十萬元以下的罰款。

 

第八十一條  有關(guān)單位和個(gè)人有違反本條例規(guī)定行為的，除依法追究相應(yīng)法律責(zé)任外，相關(guān)部門還應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定，將相關(guān)信息向本市公共信用信息服務(wù)平臺(tái)歸集，并依法采取懲戒措施。

 

第八十二條  市場監(jiān)督管理部門以及有關(guān)部門、單位及其工作人員在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，由其所在單位或者上級(jí)主管部門依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

 

第九章  附則

 

第八十三條  農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本條例執(zhí)行。

 

非為生活消費(fèi)需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的，不適用本條例。

 

第八十四條  本條例自2022年8月1日起施行。